3. Impulsar el uso de la tecnología

La integración entre los distintos canales de comunicación es crucial para mejorar la experiencia de los usuarios. Además de las visitas presenciales, los clientes exigen atención a través de múltiples plataformas; el teléfono, a través del sitio web, correo electrónico, chat en vivo o a través de las redes sociales.

En este contexto, se hace necesario el uso de la tecnología para lograr la interconectividad con los mismos. Por ejemplo, herramientas como el BPM, ayuda en la gestión de procesos, organización y productividad, mientras que la gestión de videollamadas, satisface la creciente demanda para gestionar citas online, mientras elimina la barrera de costo y aumenta la productividad de los empleados.

Los beneficios que tienen las herramientas digitales con las personas es cada vez mayor, hasta el punto que facilita la toma de decisiones para obtener un impacto positivo en los clientes. Así mismo, permiten resolver problemas y subsanar errores, incluso antes de que los clientes se den cuenta del error, con la mayor rapidez y eficacia posible.

Davivienda

La institución financiera, Davivienda, necesitaba reducir los tiempos de espera, al igual que las filas presenciales, ya que eran uno de los principales problemas que causaban insatisfacción entre sus clientes. Además, no contaban con ninguna plataforma que ayudará a gestionar las citas.

Davivienda tomó múltiples iniciativas para optimizar sus procesos con la ayuda de nuestras diversas herramientas digitales. La instalación de nuestro sistema de filas virtuales junto con la asesoría de nuestros departamentos de consultoría ayudaron a la captura de la información en tiempo real para dirigir, organizar y optimizar el rendimiento de los diversos servicios a través de la sucursal bancaria. A su vez, soluciones como Daviturno Kiosco y Daviturno Web lograron reducir entre un 80% y un 100%, respectivamente, los tiempos de espera de sus clientes. Gracias a estos cambios, los clientes sitúan su satisfacción de servicio en un promedio de 9 puntos en una escala de 10 y convirtieron el libro de quejas en un libro de felicitaciones.