1. Escuchar y conocer a los clientes

Aunque pueda sonar cliché, ponerse en los zapatos de los consumidores es lo mejor para contar con una estrategia de servicio al cliente exitosa.

Gracias a la tecnología que facilita la recolección de feedback y el análisis de big data, se puede tener un conocimiento cada vez más específico y en tiempo real sobre los hábitos, necesidades y gustos de los consumidores. Esto, de la mano del microtargeting, logra generar un perfil mucho más preciso de los clientes. Una vez sabiendo lo que estos necesitan, se puede realmente estar en sus zapatos y tomar acciones al respecto en tiempo real para mejorar el servicio que se les ofrece.

McDonald’s

Cuando McDonald’s, una de las cadenas de comida rápida más popular a nivel mundial, comenzó a sufrir una disminución en las ventas, tomaron en cuenta principalmente las experiencias de sus clientes para mejorar los sectores que tanto eran criticados.

Basado en los comentarios de las distintas encuestas por parte de los clientes y empleados, McDonald’s creó un menú más simple, mejoró la precisión de los pedidos, brindó experiencias más ágiles, y comenzó a usar ingredientes de mayor calidad.

La organización también decidió invertir en renovar los interiores de las tiendas para una apariencia que mejorará la experiencia de los comensales e instaló quioscos digitales de auto-pedido y servicio de mesa. Esto resultó en tiempos de espera más bajos para los clientes, un factor muy importante en este tipo de establecimiento. A medida que se implementaron estos cambios, se proyectó un crecimiento de ventas del 4.1%. A su vez, McDonald’s logró situarse por encima de sus competidores al mejorar su experiencia general de servicio al cliente.

Espere la próxima semana la segunda clave..